Le texte ne vient pas de moi mais cela vous servira.

Bonjour,
Je me mets à la rédaction de ce petit tuto-info pour montrer comment un staff peut être qualifié de très bon, et ressembler au support clientèle de Blizzard; toujours pour évidemment apporter une qualité de jeu qui fera la réputation de votre serveur et qui assurera une gestion de celui-ci des plus facile.

I- Le support hors ligne
On commence par là....
Tout d'abord, un serveur qui tient à ses joueurs se doit d'avoir des adresses de support hors ligne, en cas de crash du serveur pour tenir informé les gens qui demandent des infos, ou tout simplement pour informer les joueurs au cas par cas des comptes rendus par exemples effectués sur leur comptes lors d'un souci de jeu.
Exemple : vous pouvez créer des adresses Gmail, simples et faciles à configurer.

Faites en du style :
support.votreserveur@gmail.com, plaintes.votreserveur@gmail.com, ou encore gamemaster.votreserveur@gmail.com, admin.votreserveur@gmail.com.

Grâce à gmail vous pouvez configurer un compte maître pour ces adresses mail qui gérera les autres, vous pourrez ainsi à partir d'une seule adresse, consulter les autres et répondre via celles-ci.
Pensez à inclure des signatures spécifiques à chaque service (Gamemaster, admin, plainte, recrutement...).
Vous pouvez également définir un répondeur pour chaque boite, ainsi chaque mail reçu recevra un accusé de réception du service concerné du style :

Code:

Bonjour cher membre,
notre service #Le_Service_Concerné a bien reçu votre mail, nous tenterons de traiter votre demande dans les plus brefs délais.
#Signature_Du_Service.

Cela fait déjà un peu plus "pro".

II- Le support en ligne - Les maîtres de jeu.
Les maîtres de jeu sont à la base là UNIQUEMENT pour aider en cas de souci en jeu. Sur les serveurs dit "funs" ils tiennent souvent le rôle d'animateurs, mais je pense qu'il est préférable de créer une guilde spéciale animateur avec le rang 1 voir 2 mais sans tag MJ.

Le vrai MJ, le tout puissant , lui, est sensé avoir une bonne connaissance du jeu, de l'émulation, du fonctionnement des bases de données et de la façon dont les bugs récurrents se règlent. Il doit notamment connaitre toutes les commandes de jeu et leur utilisations.
Le maître de jeu doit toujours parler un français irréprochable, il l'est l'image du serveur et reflète sa politique et son esprit. Il a le sang froid et peut encaisser des insultes/remontrances sans s'énerver :
Exemple :

Code:

[color=#800080][Icône
 Blizz] [Gamemaster] chuchote : Bonjour Machin, avez-vous un instant
pour discuter à propos d'une plainte à votre encontre ?
[Joueur] : Na TG dégage pov naaab.

[/color]

Il est préférable de lui rappeler les bonnes manières avant d'appliquer un froid : .ban ou .kick.

Les maîtres de jeu ne sont pas rattachés spécifiquement à un royaume ou une faction : ils sont neutres en tout point et sont fiers de l'impartialité de leur fonction.
EN aucun cas ils ne doivent prendre parti sur un joueur ou un aspect du jeu (MJ qui tient pour la horde et qui ignore les alianceux dans le besoin d'aide).

Les maîtres de jeu sont DISCRETS !!! Un Mj ne se balade pas en Full T-25874 du set [Super RoxxorKitue], cela nuirait à l'image du personnage.
Imposez la tenue réglementaire : Chaperon de maitre de jeu, robe de maitre de jeu, mules de maitre de jeu.
Il n'y a besoin de rien d'autre, mise à part des items persos qui augmentent les PVs pour des tests en instance ou la hâte des sorts pour les sorts en instantanés.
Dans son rôle furtif il reste invisible: .gm visible off !!! Il n'apparait que de temps à autre pour faire un petit coucou si il a le temps ou pour intervenir si le besoin s'en fait sentir; le Mj est un mythe il doit le rester !
Les Mj ne doivent pas faire des .announce à tout bout de champ, pour discuter entre eux, utilisez un canal TS sécurisé, voire un TS spécial MJ (mieux car sinon les joueurs nous /w sur TS quand il y a beaucoup de joueurs), vous pouvez aussi faire une guilde de Mjs ou un canal MJ en jeu sécurisé via un password.

###################################
MEMENTO DES RÈGLES INHÉRENTES AU MJ
Le maître de jeu :
- parle français
- ne connait pas le SMS
- connait toutes les commandes de jeu
- sait résoudre les bugs récurrents
- garde son sang froid
- n'intervient pas inutilement
- reste discret
- reste invisible
- ne parle qu'en /w sauf exception
- est habillé comme un clodo (CF : robe de MJ) mais c'est pour la cause => l'habit ne fait pas le moine
- est impartial
- ne donne pas de set tier 9 à ses amis
- ne donne pas de pièces d'or aux joueurs (CF : I'm a GM, not a bank !)
- ne téléporte pas les joueurs sauf cas exceptionnel (CF : I'm a GM, not a taxi !)
- ne kick pas sans raison
- discute avant d'agir
- travaille en équipe
- respecte ses collègues
- respecte l'administrateur
- n'est pas le chef (CF : The admin is the roxxor !)
- s'implique dans son travail
- n'est pas non plus un g33k (nuit à la santé mentale)
- sait gérer des situations épineuses (conflits)
- habite sur l'ile des MJ (là il peut faire ce qu'il a envie tant qu'il ne se montre pas au joueurs...)
- améliore le serveur
- réponds aux requêtes (CF : .ticket)
- Lis ces règles que je suis en train d'écrire pour améliorer son travail !
III - Relations et interactions MJ/Joueur.
C'est une partie assez importante car là nous touchons au noyau de la chose.
C'est par vos MJs que se fera sentir l'image que vous voulez donner, de la qualité de vos service etc...

1) L'approche
Mauvaise situation :

Code:

[Althus] chuchote : salu t mj? tu peu maidé stp?
[img]http://www.crystallis-online.com/forum/images/ranks/blizz-small.gif[/img] [kikoo] : koi? atta 2s jariv.

Bon premièrement le joueur VOUS a contacté directement : mauvais point, c'est VOUS qui devez les contacter lorsqu'il effectue une requête.
Pourquoi il vous a contacté ? Parce qu'il vous a VU ! Un MJ doit toujours être invisible !
Ou alors il vous a vu dans la liste des connectés : Configurez le serveur pour que ca ne soit pas le cas !.
Les joueurs doivent UTILISER le système de requête mis à leur disposition !
Pourquoi ?
- Car cela permet d'avoir plus de recul sur le souci, cela permet d'avoir un support écrit complet sur le problème et l'analyser avant de donner la réponse la plus appropriée.
Pourquoi ne pas simplement /w les MJs ?
Car ce serait l'anarchie, vous vous feriez /w de partout et ne saurez plus ou donner de la tête ni traiter correctement la requête. De plus le fait de poster une requête leur permet de mieux formuler leur problème et de ne pas simplement dire "viens voir stp".

Les requêtes du style "Need Mj j'ai un blem" sont à proscrire : demandez leur de décrire en détail le souci. Pour cela un petit ".sendmail $joueur MJ Merci de reformuler précisément votre requête. Le staff." est tout à fait approprié (NB : fonction sendmail sur mangos). Vous pouvez également automatiser cette fonction et créer une macro avec .sendmail %t GM Blablabala...

La variable %t inclut le nom de la personne ciblée... (pratique pour les macros de discussions en mode invisible...)

Modèle type d'une bonne discussion
Vous regardez la requête et travaillez dessus: vous testez le souci et vous trouvez une solution adaptée. Bref vous préparez votre réponse.
- Vous vous téléportez en INVISIBLE sur le joueur (afin de pouvoir utiliser des macros de ciblage (%t) dans les discussions. Vous pensez bien que faire des macros cela va aisément faciliter votre travail) !

Code:

[Icône Blizz] [Valarokar] :
Salutations, %t! Je suis le maître du jeu Valarokar. Auriez-vous quelques instants à m'accorder afin de discuter au sujet de votre requête ?
[Joueur] chuchote: Oui bien sur.
[Icône Blizz] [Valarokar] : Bien, alors [Votre réponse]
...
...
...(Fil de la discussion, veillez à rester courtois et poli, un brin d'humour et de RP ne fait de mal à personne non plus..)
...
(le joueur a fini de vous répondre pour son souci et vous avez réglé son souci également).
[Icône Blizz] [Valarokar] : Puis-je vous être utile en autre chose?
[Joueur] chuchote : Non merci ca ira.
[Icône Blizz] [Valarokar] : Bien, alors bon jeu %t! Que la lumière vous guide à travers votre aventure !

.gm visible off (vous coupez le contact avec le joueur).


###################################
ANALYSE
- Toujours rester courtois et VOUVOYEZ les gens, c'est une marque de respect, si ils vous tutoient, répondez par un vous. Ce n'est pas vos amis (sauf les gens que vous connaissez) et la personne à qui vous parlez peut être une personne beaucoup plus vielle.
- Utilisez des macros pour les textes répétitifs (salutations etc...) (avez vous besoin d'autre chose...) imaginez les situations possibles et faites des macros en conséquences...
- Utilisez le ciblage couplé avec %t pour afficher le nom du jouer ciblé dans une conversation (pratique pour les macros et le joueur se sent plus pris pris en considération)
- Vous pouvez utiliser un brin d'humour cela ne tue personne...
- Si le joueur est très sympathique, de temps en temps montrez vous visible les joueurs aiment voir un mj de temps en temps MAIS pas trop souvent sinon ca tue le mythe !


Ceci est un tuto sorti des archives rédigé par Valarokar.